CASES

Categoria

Profissional

Empresa

Grupo Ser Educacional

Resumo do Case:

Profissional: Rosalvo Mafra

Projeto Eu Sou a Melhor Experiência do Aluno

Há cerca de 2 anos deu-se início um trabalho com foco na preparação da equipe de atendimento - Central de Relacionamento com o Aluno - CRA para direcionar as energias e ações do atendimento para proporcionar a melhor experiência ao nosso cliente o aluno.

Um dos maiores desafios era poder abranger todo o Grupo Ser, que reúne inúmeras Faculdades, Centros Universitários e Universidades, de maneira padronizada, mas entendendo cada particularidade cultural de cada unidade, já que o Grupo possui unidades distribuídas por todo o Brasil.

Pensando nisso, desenvolvi um projeto como foco em dois pilares: Preparação e desenvolvimento da equipe de Atendimento e Ações para fortalecer o relacionamento com o cliente.

O público do projeto foi a equipe de atendimento presencial de cada unidade e os alunos da modalidade presencial dessas unidades que possuem maior contato e interação com a equipe.

Para entender melhor, vãos detalhar os dois pilares:

Preparação e desenvolvimento da equipe

Para atingir o objetivo de envolver, engajar e sensibilizar a equipe para entender a experiência do aluno e poder empoderá-los para realizar essa experiência desenvolvi ações que seguiram uma trilha de formação:

1. Sensibilização da equipe – Conversas individuais, pesquisa interno de clima, palestras de sensibilização.

2. Ações Voltadas ao desenvolvimento da Gestão de cada Unidade – Projeto Rodada de Gestão o Com foco no desenvolvimento da gestão local de cada CRA nas unidades, o projeto visa avaliar uma boa prática e sistematizar de forma a criar um acervo que possa compartilhado com as demais equipes de gestão e CRA´s das unidades do Grupo.

3. Treinamento e desenvolvimento da equipe – treinamentos com foco em atendimento, mas muito direcionados a sensibilizar e tocar cada membro da equipe para estarem emocionalmente envolvidos no atendimento tais como:

  • o Seu sorriso faz A diferença

  • o Você é importante para nossa equipe

  • o Emoção durante o atendimento

  • o A Melhor experiência para o aluno

  • o Você seria seu próprio Cliente, entre outros.


  • O plano envolver cerca de 35 treinamentos comportamentais e de atendimento em 1 ano e meio realizados em todas as unidades do Grupo utilizando formatos de aplicação presencial, por videoconferência e pela universidade Corporativa – cursos em EAD.

    4. Ações que estimulam um ambiente e clima organizacional propício para estar bem e relacionar-se melhor como nosso aluno tais como:
  • o Colaborador Destaque do Mês

  • o Multiplicador de conteúdo (deixando temas importantes a serem multiplicados pelos membros da base operacional, transformando-os em referencias em nos temas junto às suas respectivas equipes )

  • o Dia de Motivação (um dia diferente em cada mês, com temas que seguem uma agenda e tem foco voltado ao indivíduo, ao colaborador, à sua importância no atendimento ao Aluno)


  • Ações para fortalecer o Relacionamento com os alunos

    Para esse pilar focamos em três ações importantes que seguem um cronograma de implantação iniciado no primeiro semestre de 2018 e com término para o primeiro semestre de 2019. E que tem foco em aproximar o atendimento do aluno para gerar uma melhor experiência.

    1. Reunião com os representantes de turma.

    a. Geramos um cronograma de reuniões com os representantes de turma para proporcionar mais proximidade do atendimento da unidade com os representantes dos alunos com foco em também ouví-los e entender os gaps e pontos de melhoria.

    2. Pesquisa de satisfação
    a. Para validação de ações e reações, instituímos por amostragem, durante o projeto, uma pesquisa totalmente direcionada a avaliar o atendente presencial. A cada dia, um grupo de alunos é contatado para participar de uma pesquisa com três perguntas que avaliam o atendimento e o atendente de uma ação solicitada no adia anterior, ou seja, o atendimento realizado ontem, é pesquisado hoje, deixando mais fácil para o aluno responder por é algo recente em seu registro mental.

    3. Blitz CRA

    a. Esta ação é que mais acreditamos que poderia impulsionar nossa relação e trazer uma melhor experiência ao aluno. Nosso atendimento presencial tem foco receptivo, é um departamento acessível a cada aluno nas unidades com equipe de atendimento e gestão local. A Blitz, muda esse foca e coloca o atendimento em ação mais ativa. O Foco dessa ação é que a equipe de atendimento percorra as salas de aula, mensalmente, seguindo cronograma de temas relevantes e entre em sala de aula para explicar processos, procedimentos e informações aproximando-se dos alunos, fazendo-se presente e sendo acolhedores ao anteciparem-se em levar a informação que e importante e relevante para o aluno naquele mês em relação ao atendimento. Desta forma, o aluno recebe a informação em sala, sem precisar ir até o atendimento e pode tomar decisões antecipadas do que fazer e como fazer.

    4. Comitê de clientes

    a. Esta ação é que está desenhada para 2019. Além da reunião com a equipe de representantes de turma, vamos iniciar o comitê de clientes, um encontro bimensal que tem foco em grupos específicos de clientes/alunos para uma conversa aberta, fortalecimento da imagem do atendimento e entendimento das maiores necessidades para melhorarmos. A ideia é separar grupos de clientes, por amostragem e convidar para esse encontro, como os clientes que mais utilizam o atendimento presencial, os clientes que mais reclamam, os clientes que menos utilizam os serviços, entre outros.

    Todas as ações forma desenhadas e pensadas em tirar o atendimento presencial de sua zona de conforto que e o atendimento receptivo, de criar um melhor clima interno, de entender que todo atendimento precisa de emoção/sentimento e que para isso a equipe precisa estar preparada e envolvida nos melhores conceitos e emoções para gerar a melhor experiência de atendimento ao aluno seja na abertura de uma solicitação / registro ou no repasse de uma simples informação.