CASES

Categoria

Inovação

Empresa

Hotel Urbano - Hurb

Resumo do Case:

Especialistas em Viagem

O Hotel Urbano - Hurb é uma empresa que está evoluindo todos os dias, com a cultura de experimentar sempre, melhorar o produto diariamente e atender extremamente bem os clientes. A marca Hurb são as pessoas do Hurb e o nosso grande diferencial é se importar de verdade.

Nossa missão é simplificar a maneira de viajar e para estar cada vez mais presente em cada passo da jornada do nosso cliente, surgiu o projeto "Especialistas em Viagem": uma comunicação ativa, feita 100% por equipe humana, via WhatsApp, 24 horas por dia e 7 dias por semana e que ao longo de 2018 já atingiu mais de 100 mil clientes.

O projeto é focado em ir além do esperado. Isso significa que não estamos ali apenas para resolver problemas relacionados a nossos serviços, somos verdadeiros criadores de momentos especiais e surpreendentes. Com esse atendimento que vai além do tradicional, nosso time de especialistas é capaz de criar um elo emocional com cada viajante. O cliente sabe, a partir do primeiro contato, que pode contar com nossa equipe para qualquer dúvida, insatisfação, conselho e dicas de restaurantes, shows, cima e tudo mais que torne a experiência de viagem ainda mais simples, fácil e prazerosa. O projeto nasceu para que o Hurb possa estar 100% ao lado de cada viajante.

A proximidade se torna tamanha que já fomos convidados para festas de casamento, para encontrar pessoalmente e até, sejamos sempre honestos, já foi pedido até uma indicação de "casa de swing" - o que em uma empresa tradicional poderia gerar desconforto, mas a nossa cultura de entregar sempre além do esperado, conseguimos dar uma ótima sugestão para esse cliente também.

O NPS é nossa principal métrica e a prova de que o projeto é um case de sucesso. Em março, chegamos a ter 92 de NPS. A nota alta se manteve ao longo do ano e fechamos outubro em 88 - sempre mantendo a neutralidade e enviando a pesquisa para todos os clientes que retornaram o primeiro contato e não apenas para os que tiveram uma boa experiência. Isso torna o NPS dos Especialistas em Viagem o maior do Hurb inteiro!

Customer Experience sempre foi fator de tomada de decisão no Hurb e a evolução e a disseminação dessa cultura em todas as áreas da empresa não para de crescer. Todo o nosso investimento em branding e comunicação são com foco no cliente e a criação deste projeto é mais uma prova de que no Hurb customer experience is the new marketing!