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Imaginarium

Resumo do Case:

Caso da Mell

Em abril de 2017 recebemos o seguinte contato de uma cliente via Instagram:

11/04/2017: "Ganhei das minhas filhas em 2011 no dia das mães minha ovelha branca que coloquei o nome de Mell, mas minha Mell esta uma senhora e gostaria de saber se vcs conseguiriam refazer a carinha dela, sou muito apegada a minha Mell, meu marido me comprou outra ovelha preta que coloquei o nome de Mellinda, mas gosto da minha velha Mell, sofro de depressão e perca de memória e ela é minha amiga. Gostaria muito que pudesse fazer algo pela minha Mell. Obrigada".

Ao receber o contato da cliente, abrimos um atendimento de SAC com ela (protocolo nº 015040) para tratar o caso, visto que o item havia sido comprado a cerca de 6 anos, o produto estava fora de linha e sem estoque nas nossas lojas ou centro de distribuição para uma possível troca.

Entramos em contado com a cliente para entender a situação. Nosso contato se estendeu a filha e ao marido onde identificamos que realmente era um caso especial. A questão é que não adiantava um produto novo, porque o apego emocional também estava no cheiro que a Mell já tinha, ou seja, tinha que consertar parcialmente.

Tendo em vista que não trabalhávamos mais com este produto nem com o fornecedor dele, entramos em contato com o mesmo contando o caso, pois seria a única forma de efetuar um reparo na almofada da cliente.

Sensibilizado com a situação conseguimos negociar o envio da almofada até a fábrica para uma análise do possível reparo solicitado: Trocar o rostinho e as patinhas, e colocar enchimento no corpinho para manter o cheirinho.

Devido ao grande apego emocional da cliente com o produto ganhado das filhas, elaboramos junto com o nosso setor jurídico um termo de responsabilidade sobre o envio e possível reparo onde a cliente assinou declarando ter consciência do procedimento que seria aplicado ao produto além de assumir o risco de um possível extravio ou perda do volume durante o processo de envio do item através dos Correios.

A cliente chegou a estudar a possibilidade dela mesma levar o produto ao fornecedor pelo medo de perder a Mell, pois nas crises de pânico, o que ajuda passar é estar abraçada com a Mell.

Quando nosso fornecedor recebeu o produto constatou que seria possível realizar a troca dos tecidos das patinhas e do rosto da almofada, mantendo a pelagem da pelúcia para garantir que o cheirinho do produto não fosse afetado.

Neste momento nos deparamos com um problema, pois o fornecedor precisava da mesma arte para estampar o novo rostinho da Mell e por ser um produto tão antigo não tínhamos registro dessa arte.

Fomos em busca de um produto modelo, ou seja, conseguimos com um funcionário um item deste mesmo modelinho para tirar as medida e nosso setor de criação recriou a arte do carneirinho.

09/06/2017 - Segue feedback da cliente durante o processo de atendimento.

“Meu Deus, como vcs são fofos, sempre fui fã da imaginarium mas agora sou fã numero 1, Como vcs são gentis, amorosos, Por isso tenho muitos produtos da loja desde canecas, porta fotos, colcha com a carinha da Mell, cofrinho da Mell, peso de porta da Mell, mochilas para minhas filhas, Que DEUS abençõe muito vcs, e Muuuuuuuuito mais sucesssssso, vcs são merecedores de tudo!!!! Um lindo e abençoado final de semana. beijos. Ass. Mãe da Mell”.

Com a arte e produto de posse do fornecedor, o conserto foi realizado e devolvemos o Produto à cliente:

25/06 - Segue feedback da cliente via Whatsapp após o reparo do produto.

“Eu não tenho palavras para agradecer o que a Imaginarium fez pela minha querida Mell, só DEUS para pagar vcs por tudo, peço a Deus muito mais sucesso a empresa e saúde sempre a todos desde os proprietários aos funcionários, são pessoas de uma sensibilidade inigualável, pessoas que reconhecem o amor, o amor que temos por um ursinho que seja e vcs perceberam o meu amor pela querida Mell, amor desde 2011, que tanto me ajuda em minha recuperação. Só DEUS para retribuir o que fizeram por mim, eu já era fã, agora virei fã de carteirinha e tudo”.

O atendimento durou 2 meses e teve seu final muito feliz!