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Jornada do Cliente

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LIVELO

Resumo do Case:

Livelo e a jornada do cliente: a experiência positiva no centro da estratégia de relacionamento

Em junho de 2016, Banco do Brasil e Bradesco lançaram mais uma alternativa de resgate de recompensas e acúmulo de pontos no mercado: a Livelo. No início das suas operações, a plataforma estava disponível apenas para clientes dos bancos acionistas e, já em 2017, se tornou aberta para todas as pessoas que buscam liberdade de escolha para o uso de pontos acumulados.

A Livelo foi criada em 2014 e o projeto, maturado até o seu lançamento oficial, para garantir que cumpriria seu principal objetivo: manter o cliente no centro do negócio e proporcionar um novo significado ao uso dos pontos na vida dos brasileiros. A Livelo é um player inovador, que possui um marketplace próprio e diferenciais que a faz ocupar espaço de destaque no mercado de programa de recompensas.

Hoje, com pouco mais de dois anos de existência, a Livelo é uma das principais empresas de recompensas do Brasil, com mais de 19 milhões de clientes e dezenas de parceiros de grande abrangência setorial. São mais de 700 mil opções de resgate em lojas de produtos e serviços dos mais diversos até empresas de lazer, entretenimento, viagem e turismo, entre outros.

A empresa demonstra solidez e um modelo de negócios sustentável, centrado na geração de valor para os seus clientes, parceiros e acionistas. No seu primeiro ano completo de operação, em 2017, a Livelo obteve uma receita operacional de mais de R$ 900 milhões.

Opções de resgate

A Livelo negocia diretamente com dezenas de parceiros estratégicos pensando em ofertas e desenvolvendo produtos e facilidades, sempre em prol do benefício do cliente. Desde o início da concepção da Livelo, o foco esteve sempre em dar liberdade para que os clientes pudessem escolher o que fazer com seus pontos, vivendo uma experiência diferenciada e se sentindo de fato, recompensados.

Por isso, a Livelo possui, por exemplo, uma agência de viagens que possibilita a troca de pontos por recompensas como pacote de viagens completos, aluguel de carro, reserva em hotéis, passagens para trechos nacionais e internacionais por mais de 750 companhias aéreas em todo o mundo. Como diferencial ao cliente, a empresa possibilita a transferência de pontos para os principais programas de fidelidade de companhias aéreas nacionais e internacionais. É, ainda, o único programa de recompensas a unir todas as formas de acumular e trocar pontos possíveis e também traz uma opção inovadora de resgate em lojas físicas por QRCode, por exemplo.

Além disso, atualmente a Livelo tem parcerias estratégicas com grandes empresas e lojas de diversos setores, como varejo online, moda, lazer e entretenimento, alimentos e bebidas, serviços, turismo, ONGs, entre outros.

Em seu site, a Livelo conta com um catálogo completo de opções como “Compra de Pontos”, “Renovação de Pontos”, “Pontos de Presente”, “Doação de Pontos”, “Transferência entre Contas”, além do modelo “Pontos + Dinheiro” para o resgate de qualquer produto ou serviço.

A Livelo ainda conta com o Clube Livelo, clube de benefícios para assinantes que possibilita acesso a promoções exclusivas, acúmulo de pontos mensais e diferencial de pontos que não expiram. No programa de recompensas é possível acumular pontos de diferentes formas, seja por meio dos gastos nas lojas parceiras, pela assinatura do Clube Livelo, pelos gastos em diversos cartões de crédito elegíveis e até após transferência de outros programas parceiros.

Em 2017, a Livelo iniciou a sua atuação no mercado B2B para construir relações de fidelidade entre empresas e seus clientes e colaboradores, utilizando pontos para que ambos sejam recompensados. Livelo Empresas é uma frente de negócios que proporciona uma experiência diferenciada, entregando valor para parceiros B2B por meio dos pontos Livelo. As soluções de conversões de venda valem tanto para varejo online como para comércio físico. Esta nova modalidade gera um reconhecimento e incentivo profissional diferenciado na atração e retenção de talentos e motivação de equipe para atingimento de resultados.

Por isso, a empresa lançou as soluções Livelo Incentivo e Livelo Fideliza. Na primeira, os pontos Livelo ponde ser utilizados por empresas parceiras para reconhecimento profissional e incentivo à força de vendas. Em relação ao segundo, a Livelo se tornou um parceiro de conversão de venda dos produtos e serviços das lojas e marcas parceiras.

Foco na experiência do cliente

Em linhas gerais, para o mercado, o maior desafio é o engajamento dos clientes e potenciais participantes para juntarem e trocarem pontos, sendo recompensados por isso. Mas, no caso da Livelo, a atuação vai além disso: a empresa quer oferecer ao cliente as melhores experiências.

Ciente de que a conectividade transformou o modo como os consumidores se comportam e a forma que se relacionam com marcas e empresas, a Livelo não associa o conceito de “conectividade” apenas à tecnologia. Mas também à oportunidade de criar uma conectividade experiencial para os seus clientes, tanto em termos de usabilidade quanto em oferecer pontos que valem mais e uma maior liberdade de escolha dos participantes, além da melhoria na micro gestão dos pontos conquistados.

Já programada para proporcionar diversas opções de resgate, acúmulo e troca de pontos para os clientes, a Livelo nasceu em um ambiente propício para aplicar as melhores tecnologias. Por isso, investiu nas mais modernas plataformas de CRM e analytics do mercado exatamente para oferecer o produto ou serviço que o cliente deseja no momento certo.

O ambiente do e-commerce da Livelo foi pensado e desenvolvido com o objetivo de oferecer a melhor experiência ao usuário. Com o apoio da tecnologia, a empresa investe em soluções diferenciadas que auxiliam na navegação e otimização do tempo dos usuários.

Muito além, por meio de dados analíticos e soluções diferenciadas, a Livelo consegue compreender a jornada de compra, interesses e hábitos dos clientes e, assim, melhorar o engajamento com soluções de ofertas personalizadas.

Ou seja, a Livelo acompanha a jornada do cliente desde o seu primeiro contato com a empresa até um momento pós acúmulo ou transferência de pontos ou então compra direta no site com pontos Livelo + Dinheiro.

A ambição da Livelo é ser a melhor opção para juntar pontos e trocar por recompensas, com excelência no atendimento e facilidade de uso das plataformas e interfaces. Tudo isso com uma experiência positiva para o cliente no foco da operação.

Relacionamento com o cliente Livelo

Atualmente, a Livelo conta com canais próprios para relacionamento com os clientes e também monitora outros canais para entender a experiência do cliente. A central de atendimento – com URA com reconhecimento de voz –, chatbot no site, e-mail e mídias sociais são os canais próprios da empresa. Além disso, a Livelo monitora algo que chama de “canal de reclamação e atrito”, como o ReclameAqui, por exemplo e, nessa mesma linha, os chamados que vêm da própria Livelo ou de um dos bancos acionistas. A empresa também avalia os contatos dos clientes feitos por canais das empresas parceiras em casos de compras daquele parceiro via e-commerce da Livelo.

Independentemente do canal que o cliente utilizar para contactar a Livelo, o atendimento estará pautado em quatro principais premissas: Visão do participante; Identidade de Relacionamento; Jornada do Cliente; e Excelência do Relacionamento. Para exemplificar, vamos falar sobre a experiência do cliente no atendimento por meio da central.

O operador, antes de iniciar o atendimento ao cliente, já considerou que o participante e clientes devem estar no centro da estratégia. Também que a identidade do relacionamento Livelo deve ser reconhecida em todos os momentos de contato com a marca. Para tal, o operador personaliza e adequa o atendimento e suporte, alinha atendimento em todos os canais de auto serviço assistido e inteligente e capacita e instrumentaliza o atendimento e suporte. Em um primeiro momento, considera a variável humana e o fator de conectividade experiencial, sendo resolutivo e didático, demonstrando também ser humanizado e especializado para o suporte ao cliente.

Por isso, o operador conhece a jornada do cliente e proporciona um atendimento simples e consistente. Independentemente da demanda do cliente – seja para acúmulo, resgate ou compra de pontos – ou então do seu perfil – sendo cliente de um dos bancos acionistas ou Pessoa Física que vai adquirir mais pontos – o operador monitora e aprimora a jornada desse cliente, sendo resolutivo. Por isso, em quaisquer canais, a jornada do cliente já é prevista e antecipada de forma inteligente.

Por fim, o atendimento considera que a excelência deve garantir a melhoria contínua dos processos que suportam o relacionamento com o cliente. Por isso, todos os operadores vão conhecer os processos e regras do negócio, monitorar a qualidade e aprimorar os processos enquanto necessário.

No site da Livelo, por exemplo, as soluções combinam monitoramento do usuário em tempo real, verificações sintéticas, monitoramento de aplicativos para dispositivos móveis, Machine Learning e Big Data Analytics. Com isso, a Livelo consegue solucionar dificuldades de navegação em tempo real, sem que o próprio usuário saiba que houve algum problema.

Com essas soluções, o objetivo da Livelo é fidelizar ainda mais o cliente com os parceiros e entender seu comportamento, saber os produtos que ele pesquisa e quando ele pesquisa. E também se houve algum contratempo no meio desse processo. Tudo isso permite uma assertividade maior da oferta de produtos e serviços, sempre considerando o que de fato interessa ao consumidor.

Olhando para a estrutura organizacional da Livelo, principalmente três áreas convergem para aprimorar a experiência do cliente: áreas de Inteligência Operacional, de Atendimento Assistido e de Excelência Operacional. Tais áreas atuam integradas para promover uma experiência confiável e consistente durante a jornada que conecta clientes e participantes, buscando alcançar satisfação e recomendação.

A área de Inteligência Operacional prepara, organiza e controla recursos para manter uma estrutura de qualidade no atendimento, dá uma orientação segura e direção prática sobre o caminho que a Livelo está e que quer percorrer.

Já o departamento de Atendimento, além de engajar todo o time Livelo com o jeito de atender, oferece um atendimento humanizado, didático, especializado e resolutivo, proporcionando a melhor experiência em atendimento. A área está sempre pautada na aplicação das tecnologias mais inovadoras e na ampliação das capacidades das ferramentas envolvidas.

O Atendimento trabalha em sinergia com a área de Excelência Operacional, responsável por construir e aprimorar, continuamente, a experiência dos clientes e participantes, através da implantação, manutenção e gestão operacional da carteira de clientes – tudo por meio de processos claramente definidor entre as áreas. A área também está responsável em monitorar a performance operacional e índices de satisfação dos participantes e clientes, identificando ofensores da experiência, definido planos de ação e garantindo a sua implantação.

Resultados

Os resultados que serão apresentados a seguir trazem comparativos e números gerais dos meses de julho, agosto e setembro. A mensuração de resultados na Livelo é feita sempre trimestralmente.

Em relação à Performance da Jornada, falando apenas sobre o SLA, por exemplo, o número de horas caiu 31% de julho a agosto e 49% no comparativo de agosto com setembro. Para os resgates de pontos, o total do SLA caiu 34% de julho para agosto e 47% de agosto para setembro. Neste caso, houve simplificação do processo de troca e devolução no atendimento e mais proximidade com o parceiro. Na Livelo, o SLA médio em toda a jornada do cliente é de até 24 horas.

Ainda em relação à Performance da Jornada, o índice de FCR tanto em cadastro, acúmulo de clientes dos bancos e de Pessoas Físicas e resgate ultrapassa os 80% em setembro e nos dois meses anteriores. No caso do acúmulo de clientes dos bancos acionistas, por exemplo, esse número chega a 94%.

Avaliando a performance de Atendimento Assistido - ou seja, considerando todas as mídias de relacionamento com o cliente - a Livelo apresenta uma retenção de 48% e nível de serviço médio de 83%. O chatbot também fechou o mês de setembro com uma ótima retenção de 69% - sendo que a média de mercado chega aos 35%.

Um dos KPIs que a Livelo acompanha como orientadores da experiência do Cliente é o NPS. Este ano, a empresa adquiriu uma plataforma inédita na América Latina, a Nice SatMetrix, que proporcionou agilidade e visão completa, em tempo real, da experiência do cliente em vários momentos de sua jornada. Adicionalmente a ferramenta nos possibilita realizar o Close the loop, processo pelo qual os respondentes são tratados individualmente, atuando em seus comentários e assim na melhoria da experiência do cliente.

Em 2018, a Livelo criou termômetros para a mensuração do NPS de Relacionamento, e, em um levantamento parcial em setembro, o índice de promotores chegou a 56%, 7% a mais que o mês de maio e implantou mais de 10 questionários para avaliar a evolução da experiência do cliente.

Para aprimorar ainda mais a experiência do cliente, em 2018, a Livelo contratou uma empresa de otimização de aplicações e softwares, a Inmetrics. Com isso, promoveu uma transformação no mindset da sua Tecnologia da Informação, proporcionando rapidez na correção de falhas de softwares e entregando ao usuário uma melhor experiência de uso de suas aplicações e ferramentas. A partir disso, a Livelo passou a contar com modelos de extração de relatórios e informações estruturadas em dashboards de visualização. Este também representa um resultado de uma empresa que está, constantemente, aprimorando o seu negócio para melhorar a experiência de seu cliente.

Na Livelo, os funcionários trabalham diariamente para oferecer as melhores e mais modernas experiências aos mais de 19 milhões de clientes.