CASES

Categoria

Inovação

Empresa

MRV Engenharia

Resumo do Case:

DTG + MRV

Resumo do Case: Customer Experience MRV – Uma jornada centrada nas pessoas.

Entender o relacionamento das organizações com seus clientes é tendência mundial. Antenada a essa realidade, a MRV, em parceria com a consultoria Design Thinkers Group Brasil - DTG, utilizou a abordagem do Design Thinking para iniciar um projeto voltado para a experiência do cliente. O objetivo é transformar o paradigma de relacionamento com os clientes dentro da companhia, criando uma referência mundial para o setor.

Em 2017, envolvemos as lideranças de todas as áreas da companhia, de forma transversal, para construir, juntos, um entendimento comum sobre quem é o nosso cliente e sua relevância para a empresa. Nesse momento, mapeamos todas as iniciativas relacionadas à experiência do cliente que já aconteciam dentro da MRV e iniciamos uma jornada de empatia em nove estados pelo Brasil. Para entender todos os momentos da jornada do cliente, desde antes da compra até o momento em que ele já está morando num apartamento MRV, a DTG e as lideranças da empresa foram até as casas dos clientes e, a partir de conversas empáticas conduzidas com técnicas da etnografia, conheceram com detalhes as histórias desses clientes. Dessas conversas surgiu um desenho completo da jornada da experiência do cliente MRV, quando tarefas, dores e ganhos foram mapeados e encadeados cronologicamente.

Iniciamos, então, a fase de ideação e geramos mais de 400 ideias, que foram refinadas, agrupadas e priorizadas até chegarmos a seis grandes projetos que contemplam toda a jornada da experiência do cliente. Para desenvolvimento em 2018, foram priorizados três desses projetos. São eles:

Facilitação do fluxo financeiro do cliente: tem por objetivo redesenhar a experiência financeira do cliente, tendo como pilares a melhor compreensão dos pagamentos e taxas desde a compra até o término do financiamento, auxiliando-o a planejar seu orçamento doméstico e programar seus pagamentos;

MRV para Sempre: visa garantir a longevidade do relacionamento da empresa com os seus clientes – mesmo após a entrega das unidades e o encerramento formal de suas relações comerciais – e a melhor conservação e valorização dos empreendimentos.
Cultura centrada no Cliente: uma mudança cultural e pragmática na empresa, que tem como premissa priorizar a melhoria da qualidade do produto e dos serviços MRV e a realização de projetos que impactem positivamente os clientes. Um programa que prevê a revisão do propósito da empresa, refletindo na sua missão, visão e posicionamento de mercado.

A evolução está em curso. Para a MRV já não basta oferecer um produto competitivo no mercado se não formos capazes de proporcionar aos nossos clientes uma experiência relevante e encantadora com a nossa marca. Cada projeto, cada ação agora é pensada sob a ótica do cliente, num processo diário e contínuo. Um caminho sem volta que a maior construtora da América Latina está trilhando para ser, também, a melhor para seus clientes.