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Nubank

Resumo do Case:

NuLove: O CLIENTE COMO BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA MARCA

Resumo do Case: Muita gente talvez não saiba, mas o Nubank surgiu por causa de uma péssima experiência que o David, nosso CEO, teve ao tentar abrir uma conta em um banco. O processo burocrático, demorado e difícil o fez perceber que faltava no mercado uma solução que realmente facilitasse a vida dos brasileiros.

Por isso, o objetivo do Nubank nunca foi "apenas" oferecer serviços financeiros através de tecnologia, design e data science - mas sim fazer tudo isso oferecendo uma experiência incrível aos clientes.

A grande questão é: como fazer isso? Hoje, muitas empresas afirmam trabalhar com o tal "foco no cliente" - mas como funciona esse foco na prática?

O que significa "foco no cliente"?
Ter foco no cliente significa que todas as áreas da empresa trabalham pensando no que é melhor … para o cliente! Parece óbvio, mas não é.

Muitas empresas pautam suas decisões em custos e, com isso, o cliente é quem acaba prejudicado. É claro que o Nubank também pensa em custos - mas uma mudança, por mais eficiente que seja, só faz sentido se for melhor para o cliente.

Isso significa que, quando falamos em "foco no cliente" no Nubank, estamos nos referindo a algo que começa em desenvolvimento de produto e vai até o atendimento. Nosso aplicativo foi pensado para que as pessoas possam resolver tudo o que precisam sozinhas, mas que tenham fácil acesso a suporte caso precisem de ajuda. E a missão não é oferecer qualquer ajuda: mas sim o melhor atendimento do mundo.

Como garantir um bom atendimento ao cliente
O Nubank com frequência aparece na lista de empresas com melhor atendimento. Isso é mérito dos nosso Xpeers, nosso time de atendimento, mas também de toda a empresa. Afinal, o trabalho dos Xpeers flui mais fácil porque quem desenhou os produtos também estava pensando no cliente. Nossos produtos são simples e transparentes - exatamente como nosso atendimento.

Esse foco no cliente funciona bem no Nubank graças a 3 pilares: Cultura, Pessoas (e Estrutura Organizacional) e "Encantamento". Vamos começar falando da Cultura - algo que a gente valoriza muito por aqui.

O que a cultura da empresa tem a ver com os clientes?
A cultura de uma empresa é como uma cola que une todos os diferentes times. É ela que garante que todos estejam alinhados e saibam como agir para atingir um único objetivo em comum.

Logo no início das operações do Nubank, no nosso primeiro escritório em uma pequena casa da Rua Califórnia, em São Paulo, os fundadores sentaram para estruturar um esboço dos nossos valores. Dessa conversa surgiu a definição do nosso principal propósito: To fight complexity to empower people - lutar contra a complexidade para empoderar pessoas. Fica claro para todo mundo: o empoderamento do cliente sempre esteve e sempre estará no centro de todas as decisões tomadas dentro do Nubank.

Dessa mesma conversa surgiram também os valores do Nubank - cinco frases que guiam todas as áreas da empresa.

Os pilares de valor do Nubank
We want customers to love us fanatically (queremos que os clientes nos amem fanaticamente).
We are hungry and challenge the status quo (somos famintos e desafiamos o "sistema", o status quo);
We think and act like owners (temos mentalidade de dono);
We build strong diverse teams (construímos times fortes e diversos); e
We pursue smart efficiency (buscamos a eficiência inteligente)
A primeira frase (queremos que os clientes nos amem fanaticamente) não é uma simples vontade - é uma missão.

Lá atrás o objetivo do Nubank já era entregar algo incrível e tão acima do padrão que fizesse com que as pessoas mais do que gostassem do nosso produto: que eles amassem o Nubank e fossem fanáticas pela revolução que estávamos nos propondo a fazer no mercado brasileiro.

Como a cultura da empresa é aplicada no dia-a-dia
Acredito que o ponto chave é a tomada de decisão. Dentro do Nubank, a primeira coisa que vem em mente quando estamos desenhando um novo produto, uma nova usabilidade no aplicativo ou até mesmo mudando processos simples é: como o nosso cliente vai se sentir com essa mudança/novidade?

Um dos diferenciais do Nubank é que todos que trabalham aqui podem questionar decisões se acreditarem que elas não são boas para o cliente - e isso acontece mesmo, e com frequência, porque temos uma cultura que incentiva e motiva as pessoas a agirem dessa forma (a mentalidade de dono - we think and act like owners).

Fazendo um paralelo: se a meta de uma empresa é o corte de custos, todos os times irão trabalhar com esse foco. Eles irão cobrar seus colegas para que evitem desperdício e irão sugerir mudanças aos seus gestores que ajudem todos a bater a tal "meta". O que acontece, então, se o objetivo, se a missão de uma empresa é melhorar a vida do cliente?

A resposta é o que a gente vê no Nubank: diferentes times, em diferentes projetos, que têm sempre o foco no cliente como objetivo comum.

Pessoas & Estrutura Organizacional
Além da Cultura, Pessoas & Estrutura Organizacional são um pilar importante quando falamos em foco no cliente . Toda empresa precisa de times que trabalhem de forma eficiente. Toda empresa quer atrair os melhores talentose, hoje em dia, a maioria delas fala muito sobre a importância de buscar diversidade na hora de contratar. Mas nem toda empresa entende o que esses pontos têm a ver com o atendimento que oferecem a seus clientes.

Por isso, gostaria de compartilhar algumas das lições que aprendemos no Nubank sobre montar e organizar equipes - e como a estrutura de trabalho, a diversidade e até mesmo os nomes que damos aos times são importantes para o nosso atendimento.

Ou, usando um termo de mercado: algumas lições que aprendemos sobre o que pessoas e "estrutura organizacional" têm a ver com foco no cliente.

1- Diversidade faz toda a diferença para um bom atendimento
O time de atendimento do Nubank, ou Xpeers, tem hoje mais de 600 pessoas de várias idades e formações (de engenharia e turismo a letras e farmácia), vindas de todas as regiões do país e com diferentes identidades de gênero e orientações sexuais.

Essa diversidade de histórias, gostos e referências é chave para que a gente consiga entender melhor e ajudar todos os perfis de clientes que entram em contato com o Nubank. Diversidade está, sim, muito ligada a conseguir se conectar melhor com diferentes públicos - mas ela vai além.

Um time diverso traz visões e opiniões diferentes e até mesmo divergentes sobre como as pessoas usam o Cartão Nubank ou quais as dificuldades que têm com a NuConta, por exemplo. Isso significa que o nosso time de atendimento consegue passar feedbacks muito mais profundos para o time de produto.

O resultado aparece em melhorias reais para os clientes e, consequentemente, para o Nubank. É isso o que queremos dizer quando falamos da importância de construir times fortes e diversos ( "we build strong and diverse teams" - um dos nossos valores).

2- Os nomes também definem a função dos times
O nome Xpeers faz parte da construção de identidade do nosso time de atendimento: o "X" vem de "experiência" e peer significa "parceiro" em inglês.

Pode parecer besteira, mas os nomes carregam um peso. Chamar a equipe de atendimento ao cliente de "call center" é limitar suas funções a uma central de chamados - e este não é o caso por aqui.


Os Xpeers têm um papel vital para o Nubank - e é importante que eles saibam disso. Seu trabalho, além de antecipar e resolver problemas com o melhor atendimento do mundo, é ser a voz do cliente dentro da empresa. Por isso, no nosso processo seletivo, buscamos candidatos que realmente amem interagir com outras pessoas e damos diversos treinamentos sobre como coletar e repassar os feedbacks dos clientes para o restante da empresa.

Assim como o nome, a imagem dos Xpeers também faz parte da nossa identidade. O Nubank vem da palavra "nu", pelado mesmo - algo despido de burocracias e complicações. E, por isso, nas fotos de perfil que aparecem para os clientes, os Xpeers aparentam estar sem roupa.

Uma curiosidade: muitos clientes perguntam se a gente trabalha pelado mesmo. Calma! Usamos apenas um truque na hora de fotografar.

3- O local de trabalho muda a atitude das pessoas
Ok! Montamos times diversos e qualificados para realmente entender e resolver o problema dos clientes. Aonde eles irão trabalhar?

A estrutura tradicional das empresas geralmente coloca a equipe de atendimento ao cliente em salas ou até prédios separados de todos os demais times. Parece prático - e parece fazer sentido que todos que exercem a mesma função estejam juntos.

Se o nosso foco é o cliente, o time que atua como nossa linha de frente não poderia ficar isolado. Queríamos os nossos Xpeers perto dos times envolvidos em produtos, processos e comunicação.

Esse foi um dos motivos pelos quais a nossa estrutura organizacional se baseou na metodologia agile - bastante conhecida entre empresas digitais. Ela dá mais flexibilidade e autonomia aos times ao dividir as pessoas em squads, chapters, tribes e guilds.

De forma resumida, na agile, temos grupos de trabalho autônomos (squads), formados por pessoas de diferentes funções (chapters). Os grupos com maior afinidade ficam embaixo da mesma área (tribe), e pessoas de diferentes chapters e squads podem se unir em projetos paralelos para desenvolver/compartilhar algo (guilds).

O modelo construído pelo Nubank é baseado na metodologia agile: os squads autônomos são formados por pessoas de diferentes chapters. Com essa divisão, o Squad responsável por mídias sociais, por exemplo, possui pessoas de diferentes chapters (funções), como comunicação e atendimento ao cliente.

Com os Xpeers integrados em diferentes times, o ciclo de resolução de problemas na empresa fica mais curto:

Os feedbacks coletados durante atendimentos são repassados de forma mais rápida e simples dentro dos times/squads.
Os outros Nubankers também sentem mais de perto as dores e desejos de quem usa nossos produtos - o que ajuda a manter todo mundo com foco no cliente.

Encantando os clientes
Encantar clientes é oferecer algo muito além do que eles esperam ou precisam; é mostrar que a empresa se importa com as pessoas que consomem os seus produtos; é tornar as interações entre atendimento e cliente algo memorável...

Talvez, ao ler "encantamento", a primeira coisa que venha à cabeça de quem conhece o Nubank sejam os nossos WoWs - as cartas e lembranças que enviamos a alguns clientes após o atendimento. Os WoWs fazem sim parte da cultura de encantamento (e vamos falar sobre isso mais abaixo), mas eles não são a única e nem a mais importante parte dela.

Como desenhar uma cultura de encantamento?
Antes de enviar presentes e cartinhas, antes mesmo de pensar em formas divertidas de responder comentários em redes sociais, precisamos pensar na nossa voz.

Como queremos que os clientes enxerguem o Nubank? Como será o nosso tom ao prestar um atendimento?

Este é um exercício importante para qualquer empresa, pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele vai ou não sair satisfeito desta experiência.

No caso do Nubank, a resposta para as perguntas acima veio na forma de cinco adjetivos que definem o nosso atendimento: Simples; Humano; Amigável; Prestativo; Educado. Esse é o SHAPE do atendimento Nubank.

Reparem que essas qualidades são bastante intangíveis. Não é possível metrificar o quão "humano" é um atendimento. Não existe uma cartilha do que significa ser "prestativo" para todos os tipos de pessoas. E é por isso que a gente precisa se adaptar para cada cliente.

Se adaptar significa tratar de forma casual os clientes que nos abordam de forma casual (a maioria deles), e manter um tratamento mais formal com aqueles que demonstram preferir esse tipo de postura. O mesmo vale para cliente que querem estender a conversa e entender mais detalhes ou aqueles são super objetivos com nossos Xpeers.

Como não existe um manual de conduta para essa postura "adaptável", criamos cinco ações que ajudam nosso Xpeers durante o atendimento.

Atitudes que encantam o cliente.

Antecipar e resolver os problemas de forma criativa: este é o princípio básico do atendimento do Nubank. Nós queremos resolver o problema dos clientes o mais rápido possível, sem burocracia. Além disso, buscamos sempre antecipar problemas futuros que possam aparecer, observando padrões nos atendimentos e sinalizando para que isso seja resolvido o mais rápido possível para todos os clientes.

Colocar-se no lugar do cliente: a maneira como a gente resolve os problemas é tão importante quanto resolver o problema em si. É preciso ter empatia em cada atendimento. Costumo falar a mesma coisa para todos os Xpeers que entram no Nubank: se você atender o cliente da forma como gostaria de ser atendido, vai dar certo.

Ser a voz do cliente dentro do Nubank: precisamos ouvir os feedbacks dos clientes, saber quais são as dores deles, suas necessidades, o que os incomoda e do que mais gostam. O time de Xpeers precisa passar para o restante da empresa as opiniões que vão nos ajudar a construir melhores produtos.

Construir conexões emocionais e encantar em cada interação: não se trata apenas de buscar um assunto em comum. Construir uma conexão é uma junção de fatores - eficiência, tom de voz adaptável, serviço rápido… Tudo isso faz parte de um atendimento humano e personalizado e mostra que a empresa se importa com quem está entrando em contato.

Amar ser Xpeer: Nenhum dos outros 4 pontos funcionaria se as pessoas não gostassem do que fazem. Nosso time precisa ser movido pela paixão de atender bem o cliente (e é por isso que este é um dos nossos critérios de contratação) - e é missão da empresa continuar mantendo a equipe motivada.

Todos esses pontos, juntos, ajudam a explicar o entusiasmo que as pessoas têm com a nossa marca.

Surpreender o cliente
Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativasdas pessoas.

Pelos elogios que recebemos, poderíamos estar muito satisfeitos "apenas" com o nosso atendimento normal - mas quisemos ir além e começamos a organizar o que a gente chama de atendimento WOW.

O atendimento WOW foi criado em setembro de 2015 para reconhecer conexões incríveis que tivemos com o cliente durante o atendimento - seja ela por chat, email, telefone ou rede social. Queríamos uma forma de estender essa história e deixar o momento marcado.

Lá em 2015 começamos com uma premissa básica: todo Xpeer poderia enviar um presente para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho. Não era uma regra - apenas uma opção para os casos em que os Xpeers quisessem.

Desde então, alguns casos viralizaram na internet - como o da sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada; o do Pikachu com capa roxa (o cliente era fã de Pokémon), e o caso da Belinha, a cachorrinha que comeu o cartão do seu dono e ganhou um brinquedinho do Nubank (vamos contar um pouco mais dessa história em um futuro post).

Hoje, não temos uma regra de WOWs - cada Xpeer pode enviar quantos presentes quiser desde que eles estejam ligados a alguma interação bacanacom o cliente.

No fim, os WoW's acabam mesmo ganhando muita atenção - mas a verdade é que os presentes, cartinhas e lembranças do Nubank são apenas uma parte do que a gente faz para encantar as pessoas.

Não adianta enviar o presente mais legal do mundo se o motivo for se desculpar por um péssimo atendimento. Da mesma forma que não adianta ter um atendimento simpático se ele não for eficiente para resolver os problemas.

O atendimento ao cliente é parte da engrenagem que move a empresa - e não uma peça que roda de forma independente. Ele faz parte do ciclo de coletar feedbacks, desenvolver produtos e, claro, encantar pessoas. O bom atendimento só funciona mesmo quando tem um bom produto por trás- e vice-versa.

É por isso que os WoW's funcionam no Nubank. Eles não são uma ação de marketing descolada dos nossos valores - pelo contrário. O WOW é um reflexo daquilo que a gente vive todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente.

Encantar clientes é oferecer algo muito além do que eles esperam ou precisam; é mostrar que a empresa se importa com as pessoas que consomem os seus produtos; é tornar as interações entre atendimento e cliente algo memorável...

Dados importantes:

- NPS da marca: atualmente medimos o NPS mensalmente através de uma amostragem de 30 mil clientes. A pesquisa é enviada através do Zendesk. Os resultados giram em torno de 84 a 88 mensalmente e nos orgulha bastante pelo quantidade de promotores que temos. Fazemos também uma análise cuidadosa dos comentários feitos pelos detratores, mas atualmente a sua grande maioria são detratores por não concordarem com o limite de crédito que eles possuem, ainda assim passamos o feedback para o time de analistas.

- Tempo de resposta:
Email: 24 horas
Chat: 10 minutos
Telefone: 45s
Facebook/Twitter: 10 minutos

- % de encantamento: nossa pesquisa de CSAT pergunta sobre a seguinte escala:

5- Encantado
4- Satisfeito
3- Chateado
2- Cansado
1- Mal atendido

Nos orgulhamos de ter 41% dos nossos clientes afirmando estar encantados com o nosso atendimento, evoluímos esse ano de 33% para 41% e temos como target aumentar ainda mais.