CASES

Categoria

Inovação

Empresa

Osmar Tintas

Resumo do Case:

Loja de Cores.

Quem nunca foi a uma loja de tintas e achou o processo de compra difícil? Além da complexidade técnica do tema, os vendedores parecem ignorar que os clientes estão muito mais interessados no resultado, ou seja, na cor e sua harmonia, do que no próprio produto, a tinta, e seus atributos técnicos. O modelo de loja, com latas de tintas espalhadas para todo lado, perdura ao longo do tempo e resiste a necessidade de se reinventar.

De acordo com pesquisa realizada pela Osmar Tintas, a cada 10 clientes que compram tintas, 7 não ficam satisfeitos com a compra, muito influenciados pela diferença da cor pintada, comparando com a cor idealizada escolhida na Loja.

Pensando em mudar esse cenário, ao transformar a Loja, sob orientação da Strategie Consultoria, decidiu-se colocar o Cliente da Osmar Tintas no centro do Projeto mapeando sua jornada atual de compras. Nesse processo, encontramos uma diversidade de pontos de contato que frustravam as expectativas dos compradores, entre eles:

  • Vendedores com abordagem extremamente técnica voltada ao produto e que não dominam a harmonização de cores.

  • O instrumento mais utilizado para escolher a cor, a paleta manual de cores, não proporciona uma boa percepção da cor.

  • Quando o Cliente chega com uma amostra de tinta, é difícil encontrar a mesma cor pois existem muitas tonalidades parecidas.

  • PDV pouco confortável, excesso de latas expostas, o que não faz o menor sentido pois possuem pouca diferenciação e não proporcionam visibilidade do produto.

  • PDV tipo balcão, criando uma barreira entre vendedor e Cliente, impedindo uma aproximação e até repelindo o contato entre eles.

  • A decisão do produto a ser comprado na grande maioria das vezes é feita pelo pintor, que em alguns casos tende a escolher os produtos que já está acostumado a trabalhar ou que seja incentivado a consumir.

  • Frente a esse desafio, construímos uma Nova Loja, quebrando paradigmas e construindo uma nova forma de comercializar tintas:

  • Parede de Cores, com paletas grandes, potencializando a interação com as cores e possibilitando uma melhor visualização.

  • Cabine de luz, onde o Cliente pode testar as cores em diferentes tipos de luminosidade, pois a cor sofre uma alteração de acordo com a luz do ambiente.

  • Ambientes com tintas aplicadas, proporcionando uma experiência sensorial aos clientes. Além de poder sentir a textura das tintas aplicadas, o cliente é impactado com os ambientes que simulam dependências de uma casa e que possui as cores como protagonista.

  • Banco de imagens com fotos de clientes que pintaram o quarto ou a casa com as cores definidas com o auxílio dos profissionais especializados. Instrumento para facilitar a decisão dos Clientes em compra.

  • Mudança de foco dos profissionais de atendimento que passaram a se preocupar e enfatizar cor e harmonização.

  • Implantação de um modelo técnico-consultivo de atendimento e relacionamento com Clientes, com processo de investigação, definição da Persona valorizando a customização do atendimento.

  • a) Conscientização das diferentes jornadas de acordo com sua Persona.

    b) Qualificação de toda a equipe envolvida, em todos os pontos de contato, na quebra dos paradigmas anteriores.

    A Loja de Cores deu tão certo que a Empresa já está replicando partes do Projeto para suas outras Unidades. Este case mostra que implantar boas práticas que visem melhorar a experiência dos consumidores e reinventar modelos que resistem ao longo do tempo não estão restritos somente a grandes empresas, e que o varejo físico ainda tem muito trabalho e espaço para melhorias na concorrência com o e-commerce.