CASES

Categoria

Jornada do Cliente

Empresa

Stone Pagamentos

Resumo do Case:

Momento UAU - Indo Além do Atendimento

Comparado a mercados exteriores, o mercado brasileiro é extremamente carente de ações humanas por parte das empresas. Isso, porque as marcas do Brasil, em sua maioria, acomodaram-se em oferecer um serviço e atendimento robótico, focado mais na tecnologia e no lucro do que na experiência do cliente. Nós, como Stone, pensamos em revolucionar o mercado em todos os âmbitos, porém, principalmente, nesse. Nosso foco é desmistificar o call-center, para criar um relacionamento com o cliente e encantá-lo todos os dias. Por “Relacionamento com Cliente”, entende-se o fato de que somos humanos nos comunicando com humanos, de empreendedor para empreendedor. Daí, surgiu o conceito do Momento UAU.

O momento UAU é uma ação além do nosso atendimento convencional. Ele é realizado quando o cliente nos fornece um bom gatilho (oportunidade) durante a ligação e nós aproveitamos para fazer algo especial que o surpreenda. Nossos encantadores escutam as mais diversas histórias em linha e isso nos dá insumos para irmos além. O fato de não termos um script a seguir mostra para o cliente que tem uma pessoa de verdade à disposição para atendê-lo e que estamos dispostos a encantá-lo.
O resultado disso para Stone é a fidelização do cliente, que percebe um diferencial no atendimento, para além da demanda realizada. O momento UAU mostra para o cliente que nos importamos com ele como pessoa, como empreendedor e não apenas como uma fonte de receita para a empresa. Además, gera uma economia da empatia nos encantadores que se sentem comovidos com o atendimento e confortáveis a continuar o trabalho, entendendo a razão de estarem aqui e fazerem o que fazem.

Case: Potinho e mensagens
Encantador: Ulênia
Comercial: Pedro Henrique Martins de Lima
Cliente: Rogério

Rogério entrou em contato com o RC pois já possuía outros cadastros conosco. Como desejava fazer o cadastro de um novo CNPJ, foi transferido para o time comercial. Quando Pedro atendeu a ligação não entendeu o nome de Rogério e pediu que repetisse, pois parecia que a ligação havia sido cortada. Foi então que tudo começou, Rogério repetiu seu nome e pediu desculpas pela voz, explicando que estava fazendo quimio/radioterapia e um lado do seu rosto estava paralisado. Por isso, estava com um pouco de dificuldade de falar. Pedro perguntou o que havia ocorrido, quis saber da história de Rogério e o cliente pediu para desabafar.
Rogério contou a história: estava com câncer e havia começado os tratamentos. Contou que, para ele, o câncer era advindo de grande tristeza, pois, anteriormente, perdeu o pai e dias depois, a mãe. Como se não fosse o suficiente, explicou que sua mulher o largou e o colocou na justiça por causa dos bens. Rogério entrou em grande depressão devido a tudo que ocorreu simultaneamente e, logo depois, descobriu que estava com um câncer. Contou que tinha uma nova companheira, mas se sentia um grande peso para ela e isso o entristecia demais.

Pedro, ao escutar toda a história, sentiu como se fosse um sinal de Deus. Sua mãe, também está com câncer há dois anos e a situação era extremamente complicada, pois quando descoberto, já estava com metástase e foi um milagre ter resistido à cirurgia. Ela tinha um câncer no intestino, operou e perdeu metade dele. Por conta da metástase, o câncer se espalhou para o fígado, mas ela continua na luta para vencer a doença.

Na ligação, Pedro contou para Rogério sobre a situação da mãe, mas, principalmente, sobre como ela lidava com tudo isso. Disse que ela era incansável, acordava todos os dias com um grande sorriso, buscando aproveitar cada momento, ser feliz e que, por mais complicada que fosse a situação, não se questionava o porquê ser com ela, apenas acreditava e se agarrava ainda mais a sua fé!

O cliente parecia estar muito desamparado e precisando de uma força, de mensagens positivas para que pudesse continuar lutando contra a doença. Quando saiu da ligação, Pedro só conseguia pensar que a conversa não poderia acabar ali e ele precisava fazer mais alguma coisa por Rogério.

Ele e Ulênia, encantadora que Pedro pediu ajuda, pensaram em dar um potinho repleto de mensagens positivas para que toda vez que Rogério se sentisse desanimado, triste, desacreditado, pudesse ler algo que o fizesse sorrir. Todos os encantadores se engajaram e fizeram recadinhos para o cliente em post-it's. Com o presente pronto, Pedro combinou com os responsáveis pelo pólo e eles foram, pessoalmente, fazer a entrega. Foi um momento extremamente emocionante, pois Rogério jamais poderia imaginar. Não demorou muito para que Pedro recebesse um áudio de agradecimento em seu Whatsapp.