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Jornada do Cliente

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TOTVS S/A

Resumo do Case:

Bemacash - Como preparamos a jornada do cliente para alta escala

Resumo do Case: O Bemacash é uma solução de PDV que combina Software + Hardware para micro e pequenos varejistas. Contamos com milhares de clientes na base e todos os meses temos o desafio de receber centenas de novos usuários. Frente a esse crescimento exponencial nos deparamos com a necessidade de criar uma célula de Customer Success para sustentar e preparar a jornada para alta escala.

A nossa operação começou com uma célula de retenção, que tinha como objetivo entender os motivos de cancelamento do produto e tentar reter o máximo possível. Durante 10 meses de operação conseguimos chegar em um patamar de 21% de retenção das solicitações de cancelamento e muito aprendizado. Com o entendimento do problema ficou claro que a área precisava ganhar corpo e buscar objetivos maiores.

No início do ano a operação ganhou corpo e traçamos os objetivos para 2018: melhorar a experiência do cliente e reduzir o churn. Apesar de claros eram ao mesmo tempo muito complexos, pois a experiência do cliente envolve todas as áreas que atuam com o produto e no nosso caso eram muitas: Marketing, Store, TI, Comercial, Desenvolvimento, Suporte e CST.

O primeiro passo foi desenhar a jornada do cliente em conjunto com todas as áreas envolvidas. Para conseguirmos engajamento de todos, apresentamos essa jornada todos os meses na “Reunião Mensal de Customer Success” com os pontos que estão evoluindo (para cima ou para baixo). Considero que essa ação foi fundamental para disseminar a cultura de Customer Success por toda a estrutura, pois foi a partir dela que todos viram que estamos no mesmo barco e se não nos dermos as mãos não conseguiríamos atingir nossos objetivos.

Começamos a cuidar da experiência antes mesmo de efetivamente ser um cliente! A área de Marketing engajou-se de tal forma que a experiência de atração foi totalmente reformulada com um novo site e um caminho mais fluído até o cliente adquirir nosso produto. Revisamos a oferta do produto para tornar a contratação mais clara, o discurso da equipe de oportunidades foi ajustado na qualificação e nosso time comercial consegue passar a mensagem com maior clareza e para o público-alvo certo.

Nosso aprendizado mostrava que, além dos problemas de experiência pré-compra, 60% dos clientes que cancelavam não tinham adotado o produto de fato. Para melhorar isso estruturamos a operação de Onboarding, onde hoje todos os clientes recebem uma ligação de “Welcome Call” e um “Welcome Mail” com instruções de uso com vídeo “Unboxing”, guia de implantação e onde deve buscar informações de suporte e uso do sistema. Além disso perguntamos para todos qual o objetivo com a compra do produto, para que possamos oferecer conteúdo relevante nas próximas interações.

Em conjunto com nossa equipe de desenvolvimento criamos o aplicativo “Meu Bemacash” , onde ele pode acompanhar o status do pedido logo após a compra e também pode falar com o suporte direto pelo smartphone. Esse aplicativo já foi baixado por quase 50% da nossa base de milhares de clientes.

Endereçamos os problemas de quem era cliente novo mas precisávamos também dar a mão para a nossa base e para isso estruturamos uma área focada em atuar na fase de “Ongoing” com pesquisas periódicas sobre a experiência do cliente, entendimento dos problemas e devolução para fechar o loop com eles. Estes feedbacks nos orientaram a fazer ajustes em processos e desenvolvermos recursos novos para que o cliente tenha ainda mais sucesso com o nosso produto.

O suporte técnico também abraçou a causa e partiu em uma cruzada para digitalizar o processo de atendimento. Hoje todos os clientes podem acessar o suporte via chat e contam com ChatBot para resolução rápida das principais dúvidas. Isso agilizou muito nossos atendimentos e conseguimos ter uma operação escalável e de alta performance. Praticamente 50% dos chamados hoje são por canais digitais e a satisfação dos clientes foi maior do que 90% em todo o ano de 2018.

Para os clientes que já estão engajados e precisam dar o próximo passo na gestão do negócio deles, também criamos ofertas de aplicativos adicionais que endereçam necessidades de gestão adicionais como Fluxo de Caixa Avançado, Comanda Mobile e outros aplicativos. Frente a isso estruturamos um processo de Expansão pelo suporte técnico e equipe de CS que transforma atendimentos em oportunidades.

Essa nova jornada do cliente impulsionou o crescimento do NPS (Net Promoter Score) em torno de 9 pontos para os clientes que viveram essa nova experiência e também reduzimos o churn rate em 50% em comparação com o ano passado.

Com todas essas ações de forma consistente temos confiança que agora a jornada dos clientes está preparada para alta escala!