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Yara Brasil Fertilizantes

Resumo do Case:

Yara - Experiência do cliente é responsabilidade de todos na organização!

A Yara é uma empresa norueguesa, presente em mais de 150 países, líder em fertilizantes e atua no mercado brasileiro nos modelos de B2B, B2C e B2B2C. São mais de 7 mil colaboradores, 26 fábricas e 4 escritórios.

Com um mercado cada vez mais competitivo, ter o que o cliente como foco, passa a ser cada vez mais importante.

A partir desta reflexão, a trajetória da Yara de ter a experiência do cliente como algo concreto e acionável inicia-se em toda a organização.

Para isso, foi criada a área de Experiência do Cliente. Logo no início, um processo importante havia sido modificado e as áreas internas tinham opiniõesdistintas sobre o sucesso da implementação. Rapidamente uma pesquisa comclientes foi realizada e identificou-se que 50% estavam extremamenteinsatisfeitos com a mudança. Houve uma mobilização interna das áreas de Logística, Fábrica e Comercial e o processo foi novamente revisto. Em menos
de 6 meses, foi identificado melhorias significativas na satisfação do cliente.

Neste mesmo ano, as gravações dos clientes foram o pano de fundo para a reunião anual conduzida pelo presidente da empresa com toda a liderança , onde o tema central foi o foco no cliente e o papel de cada área na entrega da
melhor experiência. Neste evento, foi feita uma ação de mobilização e empatia da liderança com os clientes – líderes receberam telefones de clientes, ligaram e perguntaram sobre a satisfação com a empresa.

Na sequência, a jornada do cliente foi desenhada através de encontros com as áreas e workshops, bem como mapeado os touchpoints e os momentos da verdade. A primeira pesquisa de satisfação, índice de esforço e NPS foi
realizada e tivemos não só a nota geral, mas a satisfação com cada etapa da jornada.

Para discutir e definir planos de ações, a pesquisa foi compartilhada com toda a liderança da empresa através de workshops, utilizando a metodologia de ‘Design Thinking’. As idéias coletadas, geraram programas que possuem
liderança das mais diferentes áreas: Fábricas, Logística, Finanças, Vendas e Marketing. São iniciativas cross jornada, considerando todos os seus steps e que estão sendo acompanhadas de forma rotineira.

As ações realizadas permeiam todas as áreas da empresa e a metodologia de ‘Change Management’ tem sido amplamente utilizada. Afinal, o tempo todo estamos falando de mudanças! ;-)

Em paralelo, é o segundo ano consecutivo de comemoração do CX Day, bem como uma série de matérias, treinamentos e ambientação dos escritórios e fábricas foram realizados. O time de RH também foi treinado em Employee Experience e alguns processos estão sendo revistos, como: ferramenta e processo interno de solicitações e on boarding.

Esta jornada de foco no cliente ainda é muito recente mas é de fato algo vivenciado por toda a empresa, sendo o NPS KPI para toda organização.

Até o momento já colhemos resultados importantes, como: redução em número e em custo de reclamações, redução de 4x do tempo médio de tratativa de casos, aumento da satisfação com a etapa entrega e mais de 1.000 pessoas
em campo já utilizam o CRM como ferramenta única para atualização de dados de clientes.

A nossa jornada é ambiciosa e não para por aqui! Temos importantes projetos em andamento permeando toda a empresa, toda a jornada do cliente. Em breve, teremos novos resultados de pesquisa que confirmarão as evoluções
feitas e quem sabe novos caminhos a percorrer.

Seminário de liderança conduzido pelo presidente cujo pano de fundo é experiência do cliente/ foco no cliente: