CASES

Categoria

Profissional

Empresa

Youse Seguradora

Resumo do Case:

Profissional: Luciana da Mata

Resignificando o Atendimento com o Princípio da Humanização

A publicitária Luciana da Mata iniciou sua trajetória como analista de atendimento na American Express aos 17 anos e hoje após trabalhar em grandes empresas como Atento, Teleperformance, Itaú Unibanco, Net, Bidu Corretora e Caixa Seguradora - Youse conseguiu imprimir um novo jeito de atender de igual para igual, humanizado, com alto reconhecimento pelos clientes, por todo ecossistema envolvido nesta jornada e pelo mercado.

Luciana é Head de CX da Youse Seguros desde 2016. Criou um modelo de atendimento inovador e personalizado. Nasceu com propósito alinhado ao DNA da Youse, humanizado, sem script, disruptivo, colaborativo e empoderado. Ela lidera um time de profissionais que trabalham para a comunidade de Yousers proporcionando experiências sensacionais.

A transformação iniciou quebrando modelo mental de atendimento em meio a tantos vícios desta indústria, com um princípio básico de reconhecer e valorizar as pessoas que representam a marca todos os dias auxiliando os clientes.

A revolução digital pela qual o mercado de gestão de clientes está passando vem causando uma profunda mudança em todos os atores que compõem a cadeia. Embora a Youse seja nativa digital foi necessário um contraponto da humanização do atendimento para acolher os clientes em momentos de alta vulnerabilidade. Por esta razão e por convicção Luciana construiu um modelo humano conectado à tecnologia. Com linguagem simples, sem “segurês”, aproximando pessoas.

Sua linha de pensamento é simples: representantes bem tratados e felizes vão tratar os clientes bem, o que vai repercutir no negócio, em um ciclo virtuoso. Toda empresa precisa encantar os clientes, para garantir a fidelidade deles, mas entre os valores do modelo de atendimento, essa filosofia tem destaque.

Para se obter êxito neste momento é preciso ter atenção e cuidado em todos detalhes. Ambiente open space, descontraído e bonito. Processo seletivo aderente ao perfil deste profissional que trabalhará com autonomia, com atitude e sem script. Sistema CRM friendly, com visão 360 do cliente e omnichannel. E sobretudo comunicação e treinamento constante com a atmosfera de mudança continua e colaborativa.

Os representantes são treinados por atores com técnica de improvisação e auto-conhecimento. Valorizando cada pessoa como realmente ela é, sendo ela mesmo e não personagem ou um robô. O conteúdo técnico de produto, processo e sistêmico é aplicado de maneira prática e vivencial, saindo do modelo padrão de sala de aula e ppt, introduzimos a verdade em tudo que é aplicado e ensinado.

A inteligência artificial também é usada neste modelo. Sugerido em atendimentos mais simples onde cliente sabe e escolhe conversar com a máquina. Mas, quando cliente decidi falar com uma pessoa ele realmente terá a experiência adequada a sua expectativa e verdade.

Por fim, o princípio do modelo é tratar o cliente como se ele fosse uma pessoa da sua família, tomando os problemas dele para si. O modelo incentiva e espera esse comportamento do time de atendimento. Pode parecer difícil, mas é algo que já foi alcançado desde que a empresa surgiu, há dois anos e sete meses. Tendo muitas histórias emocionantes onde vivencia-se com o cliente momentos de alegrias e tristezas tornou-se cases inesquecíveis para todos.

Resultados obtidos: 95% de satisfação dos clientes após ser atendimento; nota 4,5 nos canais digitais, NPS Global Youse 47, 98% dos problemas são solucionados nos canais internos sem vazamento para orgãos de defesa do consumidor, órgão regulador e ou ações judiciais.

Luciana construiu um modelo usando o talento das pessoas, a sensibilidade e empatia. Este tornou-se referência para muitos profissionais e empresas desejando seguir seus passos.